業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル「宅配業編」が公表されました(2026/4/23)
◆カスタマーハラスメント対策の動向
令和７年６月に労働施策総合推進法が改正され、令和８年10月１日から事業主にいわゆるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」という）を防止するための措置が義務付けられます。各省庁で対策マニュアルやガイドライン等の策定が進められており、３月27日、厚生労働省より宅配業向けのマニュアルが公表されました。
◆内容
本マニュアルにおいて「宅配業」とは、他人の荷物を有償で個人宅や企業に配達する事業および関連業務（営業所における荷物の受取り等）をいい、以下の内容が収録されています。
・カスハラ対策に取り組む意義
・カスハラの定義・判断基準
・宅配業における実態（発生状況、対応状況）
・宅配業界におけるカスハラに対する共通方針（対応方法）
・具体的対策（事業主の方針、相談対応体制の整備、事後の迅速・適切な対応、抑止のための措置 等）
◆宅配業におけるカスハラ問題
宅配業においては、調査結果から、一人で顧客宅を訪問するという業務特性上、顧客との間でトラブルが発生した場合に上司に対応を代わってもらうことが難しかったり、カスハラが発生しても相談や報告がすぐにはできず一人で抱え込んでしまったりする傾向があることが明らかとなっています。
また、従事者の約４割が、カスハラの判断基準がわからない、対応することでさらなるトラブルにつながるおそれがあると考えており、現場での対応に苦慮しています。
本マニュアルを活用して、対策を進めましょう。
【参考】
業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（宅配業編）